approfondimenti

La scrittura insicura

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Oggi parliamo e scriviamo di quella scrittura che pare fornire risposte, ma che, in realtà, genera incertezza. Pensa alla scrittura legale, con le sue costruzioni lessicali distanti e dal sapore artefatto; pensa alla scrittura business, ai regolamenti, e perchè no al marketing.

L’abbiamo chiamata “scrittura insicura”. A tutti è capitato di leggerla, probabilmente a tanti è capitato di usarla, a qualcuno può essere capitato di subirla.

Comunicazione verbale e insicurezza

In una comunicazione in presenza, cioè vis a vis, sono tre gli elementi che entrano in gioco affinché un messaggio sia comprensibile: linguaggio verbale, linguaggio non verbale e linguaggio paraverbale (quest’ultimo riguarda l’uso della voce).

Se non sei certo o certa di quello che stai affermando, se sei poco convinto o poco convinta, se stai mentendo, se stai omettendo volontariamente, se stai sviando o glissando, se stai prendendo tempo o manipolando, la cosa emergerà dalla distonia tra due o più di questi elementi.

Da recruiter e da avvocato, abituati a parlare con le persone, possiamo affermare che se qualcosa non ci convince rispetto a quello che stiamo ascoltando, è perché il contenuto della comunicazione verbale non viene confermato e supportato dalla comunicazione non verbale e paraverbale.

E sono gli studi, non noi, ad affermare che il peso della comunicazione verbale in un processo comunicativo in presenza è solo del 7%.

A significare che quando comunichi, senza saperlo, saranno la componente non verbale e la tua voce a rendere davvero convincente o al contrario, incerto, un messaggio.

Questo accade con le parole pronunciate. 

E con quelle scritte? 

Scrivere per dare sicurezza

Quando la comunicazione è scritta hai due armi a disposizione per creare sicurezza e comunicare in modo efficace:

  • il tempo di reazione tra domanda e risposta
  • la scelta delle parole/costruzione delle frasi

Il tempo che trascorre tra una richiesta e la sua risposta porta con sé un messaggio assimilabile alla comunicazione non verbale e può rassicurare o generare incertezza. Generano insicurezza quelle parole che arrivano dopo un lasso di tempo piuttosto lungo e non precedute da alcun cenno di riscontro.

L’attesa genera insicurezza, o peggio, fa sorgere il dubbio che ci sia un problema di relazione. 

Attenzione: non è solo una questione di scarsa reattività, siamo tutti impegnati e rispondere entro poche ore non è possibile, è un mix di elementi, così come capita nella comunicazione in presenza, che ti smuove qualcosa in pancia e ti fa dubitare.

Il tempo, associato a una scelta di parole talvolta non precise, tiepide o addirittura fredde, distanti o sciatte, fa sorgere più dubbi che certezze.

Spostando il focus dal tempo alle parole, possono creare incertezza:

  • frasi e affermazioni vaghe e interpretabili
  • lunghi giri di parole
  • un uso manipolatorio delle parole
  • errori latenti

Chiariamo subito, stiamo parlando di scrittura business o legal. Pensiamo a regolamenti o alla comunicazione interna, piuttosto che contratti o risposte a quesiti ed esigenze, non a quella scrittura in cui l’interpretazione è la porta di entrata nella dimensione più artistica o letteraria. Nella scrittura business o nelle comunicazioni di lavoro l’incertezza è una trappola – euristica – foriera di malintesi ed equivoci di difficile recupero.

Percorriamo insieme le principali cause di insicurezza nella scrittura.

Frasi e affermazioni vaghe e interpretabili

Sono insicure quelle frasi che potremmo definire VAGHE e che possono essere oggetto di INTERPRETAZIONE.

Quando le leggiamo ci accorgiamo – a volte in modo inconsapevole – che non è chiaro quello che dobbiamo fare o la posizione che ha preso chi ci ha scritto:

  • potrebbe essere una buona idea esplorare quella tal soluzione” = potrebbe? o lo è? e se potrebbe essere quale allora lo “è per davvero” forse tu sai qualcosa che io non so?
  • se pensi che possa funzionare procedi”= qui c’è la classica percezione dello scaricabarile… “se poi non funziona sarà solo colpa tua!” sembra voler dire la frase.

È una comunicazione che sottintende e che rimbalza una decisione che ci si aspetta al contrario di condividere.

È un muro di gomma, non si oppone ma nemmeno si espone.

È una falsa adesione, un’accondiscendenza che libera chi scrive da qualsiasi responsabilità.

È un’incompiuta sotto mentite spoglie che scarica sul ricevente suo malgrado, il compito di colmarla. 

E questa non è maestria della dialettica, con cui si porta l’interlocutore a condividere la conclusione, ma è qualcosa di più vicino ad una subdola incapacità di concludere. Lascio aperta la porta senza indicazioni, per poter poi dire, quando sei entrato, che mica ti avevo invitato a farlo.

Lunghi giri di parole

Di fronte a lunghi periodi, pieni di in incisi, subordinate e parentesi l’incertezza nasce in primis dalla difficoltà di seguire il filo e in seconda battuta dalla domanda latente che ciascuno di noi si fa:  “ma servono tutte queste parole per dire una cosa? non è forse che sia poco chiaro anche per chi scrive cosa vuole dirmi?”

I lunghi giri di parole corrono il rischio di generare insicurezza  intorno a concetti che potrebbero essere espressi in modo più diretto (senza nulla togliere ai voli pindarici di Umberto Eco che usava scrivere periodi lunghissimi ma che, parlando di scrittura efficace, affermava “Sii conciso, cerca di condensare i tuoi pensieri nel minor numero di parole possibile”).

Un lunga perifrasi tradisce incertezza e poca chiarezza o dominio dell’argomento: se so e so cosa voglio dire lo devo dire forte e chiaro perché “ciò che non aggiunge, toglie”!

Un esempio?

<<Gentile Avvocato, scusandomi per il ritardo, riscontro le Sue comunicazioni trasmesse tramite posta elettronica il 2 e il 24 aprile scorso per informarLa che condivido il contenuto della lettera n. 18742, del 27 marzo 2020, del Prefetto. La lettera conferma che le attività professionali con codici ATECO xx e yy sono autorizzate a proseguire le attività. Essendo ora tali codici compresi nelle attività ammesse, di cui all’allegato 3) al DPCM 26 aprile 2020, ritengo che la necessità di recarsi in studio per reperire documentazione e/o fascicoli di parte, indispensabili per la prosecuzione del lavoro anche in modalità da remoto, giustifichi la mobilità del professionista interessato. Va da sé che occorre autocertificare l’esigenza e – come giustamente evidenziato dal Prefetto nella lettera sopra richiamata – limitare gli spostamenti ai casi veramente indispensabili ed urgenti. Cordialmente. >>

Troppe parole, ne basterebbero molte meno per dare forza e sicurezza al messaggio: 

<<Gentile Avvocato. Le confermo che le attività professionali con codici ATECO xx e yy sono autorizzate a procedere. I professionisti interessati quindi possono spostarsi verso i rispettivi studi. Dovranno essere muniti di autocertificazione e muoversi solo per casi urgenti e necessari. Le allego la lettera del prefetto con i relativi riferimenti normativi e le auguro buon lavoro. >>

Parafrasando un noto aforisma: un brano – anche musicale – è perfetto quando non c’è più nulla da togliere.

Manipolazione dolosa

E risulta dolosa oltre che insicura quella parola scelta consapevolmente per creare dipendenza: quel dico ma non dico, concedo ma non completamente; quel gioco sottile che diventa chiaro a tutti quando si pensa al corteggiamento o alla seduzione ma che sul lavoro è inopportuno. 

Qui l’insicurezza spinge la parte debole – potrebbe essere il cliente – ad affidarsi a chi scrive – un consulente ad esempio – per risolvere un problema.

Scegliendo con intenzione le parole si genera distacco o avvicinamento, si stimola un’incertezza per poi dare sicurezza e aumentare la parcella (poco diverso dal panem et circenses). 

Quando sosteniamo che con le parole si può fare tutto stiamo parlando proprio di questo: possiamo instillare ansia per aumentare la dipendenza e poi semplificare per creare fiducia. 

Errori latenti (orrori evidenti)

E poi ci sono gli errori, i refusi, le inesattezze, lo scempio che può fare una punteggiatura assente o, al contrario, gettata come riso sugli sposi, e dove cade, cade.

Una virgola può cambiare il senso di una frase:

Voglio andare a casa, mi annoio Voglio andare, a casa mi annoio

In assenza di punteggiatura sta a chi legge interpretare o quantomeno chiedersi per quale motivo manca la segnaletica stradale alla comprensione del messaggio. Fretta, incapacità, poca cura, distrazione? 

Lo stesso dicasi per errori, refusi, frasi incomplete, articoli o congiunzioni mancanti… quale messaggio si portano appresso? Probabilmente non di interesse, cura e attenzione verso chi legge.

Gli effetti della scrittura insicura

Ci apprestiamo a chiudere evidenziando che problemi di una scrittura insicura sono due:

  • uno di efficacia del messaggio
  • uno di relazione

Chi sceglie una scrittura insicura non deve stupirsi se chi legge non farà esattamente ciò che si aspettava: la legislazione ne è un esempio continuo, gli stessi decreti emessi durante il lockdown hanno generato insicurezza e di conseguenza azioni non sempre corrette, spesso per incomprensione, a volte per mala fede indotta da una redazione labile e permeabile ad interpretazioni di convenienza.

Ma soprattutto, chi sceglie parole ed espressioni insicure non si aspetti fiducia da chi legge. E se anche quando, nel caso della manipolazione dolosa, riesca a generare dipendenza sappia che si tratta di un rapporto squilibrato che prima o poi verrà meno. 

Scrivere per generare sicurezza è un atto di responsabilità, ma questo è un altro capitolo, il prossimo.

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